从赛富时到Shopify，软件巨头的增长来自“涨价”，AI增量和客户流失哪个先来？
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来源：华尔街见闻
作者：周晓雯

本周，软件巨头$赛富时(CRM.US)$发布了强于预期的第三财季业绩，引发了股价的大幅上涨，但这样的增长很大程度上需归功于该公司上调了产品的售价。

赛富时并非个例，去年全球最大的10家云软件商有4家将其部分产品的标价提高了10-30%，20家最大的云软件商中有16家计划在未来几年将其定价提高25%以上。

进行这项统计的的IT研究和咨询公司Gartner表示，这些软件商提价的原因包括宏观经济环境（如通货膨胀）、汇率波动、市场竞争、成本上升以及可持续目标等。提价的公司也包括德国软件巨头$SAP SE(SAP.US)$、企业软件制造商$ServiceNow(NOW.US)$、$Shopify(SHOP.US)$等。

Gartner分析师Hannah Decker指出，这种涨价的情况对于一直以来都在使用并续约产品的客户而言实际上很难拒绝：

如果客户正在谈判一项全新的交易，他们可以选择放弃，或者利用竞争对手的提议来压低价格，但在续约时，客户通常没有能力制造竞争威胁。
这些高于通货膨胀率的显著增长正转嫁给续签客户。

由于云计算的兴起，商业软件很大程度上都已经转移到云端，以订阅的形式出售给企业客户，而非一次性买断，这更加缩小了客户的选择余地。

国际数据公司定价评估和采购咨询服务集团副总裁Brian Clarke表示，这使得客户做决定的时间“变得紧迫”：

权力已经转移到供应商手中，他们已经非常擅长调整自己的价格提取方法。

AI开支增加

也有一些软件商声称，涨价是因为其产品增加了当下最热门的AI功能，如赛富时对其AI套件进行额外收费，$微软(MSFT.US)$对其Microsoft Copilot进行额外收费。

在本周的电话会上，赛富时首席执行官Marc Benioff宣读了他对于AI的野心：

我们非常渴望确保赛富时成为第一大人工智能CRM，在过去的六个月里，我们在这方面做了很多工作。
我们正在引领我们的客户进入新的人工智能时代。

作为全球最大客户软件服务商，赛富时的增长在过去一年略显停滞，此后激进投资者进入这家公司，要求其作出改变，提高利润目标。赛富时上两个季度共裁掉了近9000名员工，并重整了销售团队。

考虑到赛富时所面临的压力，很难不将这家公司对于AI的发力视为一种对增长的渴望。

然而，在“AI热”发酵大半年之后，投资者逐渐冷静，不会再为一切提到“AI”的言论买单——他们需要看到更多的东西。

Tematica Research首席投资官Chris Versace说：

人们期待的是一种转变，这里的关键是：这是全新的事物（new new thing）还是真正真实的事物（real real thing）？这才是投资者真正想要了解的。
在某种程度上，我们对一些承诺有些迷惑，这些承诺与希望或炒作相比，并没有真正实现。

Bernstein分析师Mark Moerdler在报告中直言，赛富时的直接对手Dynamics背后有着微软和OpenAI的AI和云技术作为支撑，这令赛富时的处境更加不利：

我们担心赛富时很难将人工智能货币化。

客户流失

但在赛富时的AI目标实现之前，迫在眉睫的是客户的流失问题。

据Business Insider报道，赛富时的涨价令客户“目瞪口呆”，甚至“愤怒”：

一些人表示，在涨价前的几个月里，赛富时在谈判中采取了更强硬的立场。赛富时的一位客户是一家小型上市公司的合同谈判代表，他同意在匿名的情况下与Insider讨论他们最近的合同续签事宜，因为他们无权与媒体交谈。Insider知道他们的身份。合同谈判于今年年初进行。
当客户发现赛富时计划将其公司价值100万美元的合同的总成本提高5%，续约三年且产品不做任何变化时，他们感到很惊讶。
由于无法获得预算来应对价格上涨，客户感到很恼火，最终重新谈判签订了18个月的合同，并削减了一些服务。
“这太疯狂了，”顾客说。“我知道成本会随着时间的推移而上涨，但我的公司不欢迎以这个价格上涨5%。”

尽管对于长期续约客户而言，更换供应商是一件艰难且需要成本的问题，但这并非完全不可行——微软就是一个合适的“备胎”。

IT咨询公司UpperEdge顾问Adam Mansfield表示，一些注重成本的客户原本不会认真考虑从赛富时迁移的想法，但在“某些情况下”他们开始考虑这样做。